{"id":4413691,"date":"2017-02-28T17:05:30","date_gmt":"2017-02-28T17:05:30","guid":{"rendered":"https:\/\/bookingkit.com\/?p=4413691\/"},"modified":"2021-08-30T16:05:33","modified_gmt":"2021-08-30T16:05:33","slug":"umgang-negativ-feedback","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bookingkit.com\/de\/blog\/umgang-negativ-feedback\/","title":{"rendered":"Das 1×1 f\u00fcr den Umgang mit Negativ-Feedback"},"content":{"rendered":"

Auch wenn man sich nicht gern damit besch\u00e4ftigt, dar\u00fcber spricht oder liest, der richtige Umgang mit\u00a0Negativ-Feedback, Beschwerden und schlechten Bewertungen ist ein sensibles, aber sehr wichtiges Thema. Es geh\u00f6rt zum Betrieb eines Unternehmens einfach dazu. Insbesondere gilt dies nat\u00fcrlich f\u00fcr Produkte und Dienstleistungen, die \u00fcber das Internet angeboten werden \u2013 also auch f\u00fcr dich!
\nMit diesem Beitrag wollen wir dir ein paar Anregungen und Hilfestellungen geben, wie grunds\u00e4tzlich der Umgang mit Negativ-Feedback ablaufen sollte. Vieles davon entspringt einem h\u00f6flichen, vern\u00fcnftigen Miteinander, was aber nicht immer ganz einfach beizubehalten ist!<\/p>\n

Kritik und Lob sind Extreme<\/h2>\n

Vorangestellt sei gesagt, dass sich in aller Regel nur \u201eextreme\u201c Meinungen bei dir in Form von Feedback niederschlagen \u2013 sowohl als Lob, als auch als Kritik. Die allermeisten zufriedenen Kunden dazwischen melden sich nicht, es sei denn, du regst entsprechendes Feedback an<\/strong><\/a>. Versuche schlechtes Feedback als Anreiz f\u00fcr Weiterentwicklung oder kostenlose Marktforschung zu verstehen.<\/p>\n

1. Jedes Problem ernst nehmen<\/h2>\n

Grunds\u00e4tzlich gilt, jedes schlechte Feedback muss ernst genommen werden \u2013 sowohl inhaltlich, als auch in seiner potentiellen Wirkung auf andere. Nachl\u00e4ssiges Bearbeiten und fehlende R\u00fcckkopplung auf Anfragen k\u00f6nnen sich schnell zu einem wirklichen Problem entwickeln.<\/p>\n

2. Verantwortlichkeit festlegen<\/h2>\n

Du solltest in deinem Unternehmen wissen, wer wie den Umgang mit Negativ-Feedback handhabt. Kl\u00e4re die allgemeine Verantwortlichkeit und \u00fcberlege dir, wer bei Spezialproblemen hinzugezogen werden muss.<\/p>\n

3. Schnell reagieren<\/h2>\n

Das A und O deiner Reaktion ist die Geschwindigkeit. Du solltest schnell reagieren, bevor eine schlechte Erfahrung eskaliert und sich insbesondere im Internet ausbreiten kann. Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden ist Pflicht!<\/p>\n

4. Direkter Kontakt<\/h2>\n

Nutze, wenn vorhanden, die M\u00f6glichkeiten eines direkten, pers\u00f6nlichen Kontakts, z.B. per Telefon.<\/p>\n

5. Ruhig bleiben<\/h2>\n

H\u00f6r dir das Problem an und lass deinen Gegen\u00fcber ersteinmal ausreden bzw. Dampf ablassen. Lass dich nicht provozieren, bleibe ruhig und nimm Negativ-Feedback nicht pers\u00f6nlich – auch wenn es schwer f\u00e4llt. Versuche herauszufinden, was dein Gegen\u00fcber will.<\/p>\n

6. Um Entschuldigung bitten<\/h2>\n

Der Ausdruck deines Bedauerns und \/ oder eine Bitte um Entschuldigung schaffen die Grundlage f\u00fcr den weiteren Austausch. Damit zeigst du, dass das Feedback angekommen ist.<\/p>\n

7. Keine Standardantwort<\/h2>\n

Verzichte, wenn m\u00f6glich, auf (automatische) Standardantworten, sondern versuche, sofort zu personalisieren, indem du pers\u00f6nliche Anreden verwendest und stets den direkten Bezug zur Beschwerde herstellst.<\/p>\n

8. Konkrete L\u00f6sung vorschlagen<\/h2>\n

Schlage deinem Gegen\u00fcber so kurz, pr\u00e4gnant und konkret wie m\u00f6glich eine L\u00f6sung vor. Bedenke dabei, dass eine gewisse Gro\u00dfz\u00fcgigkeit vielleicht angebracht ist oder dir zumindest Zeit mit weiteren Diskussionen erspart. Gehe aber durchaus selbstbewusst heran und schlage u.U. gern auch eine Wiederholung deines Erlebnisses vor.<\/p>\n

9. Weiterf\u00fchrende Hilfe anbieten<\/h2>\n

Untermale deinen Willen zu einer einvernehmlichen L\u00f6sung durch das Angebot zus\u00e4tzlicher Hilfe, etwa beim Finden eines neuen Termins oder einer besseren Vorbereitung auf das Erlebnis.<\/p>\n

10. Authentisch bleiben<\/h2>\n

Bei aller Aufregung bist du gut beraten, du selbst zu bleiben. Fehler sind menschlich und passieren. Umso authentischer du bist, umso eher wird man dir das zugestehen. Das betrifft insbesondere die Wahl deiner Worte aber auch die Form der Kommunikation.<\/p>\n

11. Kritik nutzen<\/h2>\n

Zum einen kannst du berechtigte Kritik nat\u00fcrlich zur Verbesserung deines Angebotes verwenden bzw. Bereiche, die immer schief laufen, durch andere ersetzen. Zum anderen ist jede \u00f6ffentliche Auseinandersetzung mit Feedback, z.B. bei Facebook, auch gleichzeitig eine Gelegenheit, den Gegen\u00fcber oder alle anderen Leser \u00fcber deinen Umgang mit Kritik, aber auch spezielle Details deines Angebotes zu informieren. Das kann durchaus auch eine Chance sein!<\/p>\n

12. L\u00f6schung von Kommentaren<\/h2>\n

Eine L\u00f6schung von negativen Kommentaren \/ Beschwerden sind nat\u00fcrlich sofort angebracht, wenn dort Beleidigungen vorkommen oder Hetze betrieben wird. Zus\u00e4tzlich kannst du nach der Kl\u00e4rung eines Problems deinen Gegen\u00fcber selbst um die L\u00f6schung seines Kommentares bzw. ein Update der Bewertung bitten. Grunds\u00e4tzlich keine gute Idee ist es, negatives Feedback sofort zu l\u00f6schen. Das kommt meist umso \u00e4rgerlicher an anderer Stelle zur\u00fcck.<\/p>\n

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