{"id":4420610,"date":"2018-07-02T10:21:13","date_gmt":"2018-07-02T10:21:13","guid":{"rendered":"https:\/\/bookingkit.com\/?p=4420610\/"},"modified":"2021-11-11T12:48:43","modified_gmt":"2021-11-11T12:48:43","slug":"la-gestion-des-retours-negatifs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bookingkit.com\/fr\/blog\/la-gestion-des-retours-negatifs\/","title":{"rendered":"Le point sur la gestion des retours n\u00e9gatifs"},"content":{"rendered":"

Il peut \u00eatre difficile de s’en occuper et m\u00eame s’il s’agit d’un th\u00e8me sensible, il est important d’apprendre \u00e0 g\u00e9rer correctement les plaintes, les mauvaises \u00e9valuations et les retours n\u00e9gatifs. Apr\u00e8s tout, cela fait simplement partie de la gestion d’une entreprise. Ceci est notamment valable pour les produits et les prestations propos\u00e9es sur Internet; vous \u00eates donc concern\u00e9!<\/span><\/p>\n

Dans cet article, nous vous donnons quelques suggestions et quelques m\u00e9thodes sur la meilleure mani\u00e8re de traiter les critiques. La plupart incitent \u00e0 maintenir un dialogue poli et raisonnable, ce qui n’est pas toujours facile!<\/span><\/p>\n

Les critiques et les louanges sont des extr\u00eames<\/b><\/h2>\n

En g\u00e9n\u00e9ral, vous ne recevrez de toutes mani\u00e8res en retour que des opinions \u00abextr\u00eames\u00bb, tant positives que n\u00e9gatives. La plupart des clients satisfaits entre ces deux extr\u00eames ne se manifesteront pas, \u00e0 moins que <\/span>vous ne les invitiez \u00e0 s’exprimer<\/b><\/a>. Essayez de prendre les retours n\u00e9gatifs comme une incitation \u00e0 d\u00e9velopper encore votre entreprise, ou comme une analyse de march\u00e9 gratuite.<\/span><\/p>\n

1. Prenez chaque probl\u00e8me au s\u00e9rieux<\/b><\/h2>\n

Par principe, prenez chacun des retours n\u00e9gatifs au s\u00e9rieux, aussi bien dans son contenu que dans l’impact qu’il peut avoir sur d’autres personnes. N\u00e9gliger de traiter une demande ou ne pas y r\u00e9pondre peut rapidement faire d\u00e9g\u00e9n\u00e9rer la situation en v\u00e9ritable probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n

2. \u00c9tablissez les responsabilit\u00e9s<\/b><\/h2>\n

Sachez comment vos collaborateurs g\u00e8rent les critiques dans votre entreprise. Clarifiez les responsabilit\u00e9s g\u00e9n\u00e9rales et d\u00e9terminez vers qui vous devez vous tourner en cas de probl\u00e8me particulier.<\/span><\/p>\n

3.\u00a0<\/b>R\u00e9agissez sans attendre<\/b><\/h2>\n

L’essentiel est de r\u00e9agir rapidement, dans un d\u00e9lai de 24\u00a0heures maximum! Agissez avant qu’une mauvaise exp\u00e9rience ne se transforme en \u00e9v\u00e8nement catastrophique et ne se r\u00e9pande sur Internet.<\/span><\/p>\n

4. Contact direct<\/b><\/h2>\n

Si possible, contactez le client directement et personnellement, par exemple par t\u00e9l\u00e9phone.<\/span><\/p>\n

5. Restez calme<\/b><\/h2>\n

\u00c9coutez le probl\u00e8me et laissez votre interlocuteur s’exprimer pleinement et se d\u00e9fouler. Ne vous laissez pas provoquer, restez calme et ne prenez pas les retours n\u00e9gatifs personnellement, m\u00eame si c’est difficile. Essayez de comprendre ce que cherche votre interlocuteur.<\/span><\/p>\n

6. Pr\u00e9sentez vos excuses<\/b><\/h2>\n

En exprimant des regrets et\/ou en pr\u00e9sentant des excuses, vous pr\u00e9parez les bases de la poursuite de l’\u00e9change. Vous montrez ainsi que vous avez bien re\u00e7u la critique.<\/span><\/p>\n

7. Pas de r\u00e9ponse standard<\/b><\/h2>\n

Renoncez si possible aux r\u00e9ponses types (automatiques). Essayez au contraire de personnaliser votre r\u00e9ponse en vous adressant directement \u00e0 la personne avec un titre de civilit\u00e9 et construisez toujours votre message en relation directe avec l’objet de la plainte.<\/span><\/p>\n

8. Proposez des solutions concr\u00e8tes<\/b><\/h2>\n

Soumettez \u00e0 votre interlocuteur une solution aussi courte, rapide et concr\u00e8te que possible. Pensez qu’une certaine g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 est peut-\u00eatre de mise ou qu’elle m\u00e9nagera au moins un peu de temps pour la suite des discussions. Restez n\u00e9anmoins s\u00fbr de vous et proposez \u00e9ventuellement au client de r\u00e9essayer votre exp\u00e9rience.<\/span><\/p>\n

9. Offrez une assurance suppl\u00e9mentaire<\/b><\/h2>\n

Faites preuve de bonne volont\u00e9 pour trouver une solution consensuelle en proposant une aide suppl\u00e9mentaire, comme de trouver une nouvelle date pour un \u00e9v\u00e8nement ou de mieux pr\u00e9parer votre exp\u00e9rience.<\/span><\/p>\n

10. Restez authentique<\/b><\/h2>\n

Quel que soit votre niveau d’agitation int\u00e9rieure, veillez \u00e0 rester vous-m\u00eame. Tout le monde fait des erreurs, les incidents arrivent. Si vous restez authentique, plus il sera facile pour votre interlocuteur d’admettre vos arguments. Ceci concerne tout particuli\u00e8rement le choix de vos mots et la forme de la communication.<\/span><\/p>\n

11. Utilisez les critiques<\/b><\/h2>\n

D’une part, vous pouvez naturellement mettre les critiques justifi\u00e9es \u00e0 profit pour am\u00e9liorer vos offres et remplacer certains aspects. D’autre part, toute explication publique sur les retours, par exemple sur Facebook, constitue \u00e9galement une occasion de montrer \u00e0 votre interlocuteur ainsi qu’aux autres lecteurs la mani\u00e8re dont vous recevez les critiques, mais \u00e9galement d’apporter des d\u00e9tails particuliers sur vos offres. En fin de compte, les critiques peuvent \u00eatre une chance!<\/span><\/p>\n

12. Suppression des commentaires<\/b><\/h2>\n

Il est bien s\u00fbr tout indiqu\u00e9 d’effacer imm\u00e9diatement les plaintes et les retours n\u00e9gatifs s’ils comportent des insultes ou des propos diffamatoires. Apr\u00e8s clarification du probl\u00e8me, vous pouvez \u00e9galement demander au client de supprimer lui-m\u00eame son commentaire et de corriger son \u00e9valuation. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, effacer les critiques trop vite n’est pas une bonne id\u00e9e car cela \u00e9veille souvent de la contrari\u00e9t\u00e9 chez le client insatisfait.<\/span><\/p>\n

\n

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