{"id":4440577,"date":"2020-03-10T15:00:14","date_gmt":"2020-03-10T15:00:14","guid":{"rendered":"https:\/\/bookingkit.com\/blog\/leitfaden-massenhafte-stornierungen-touren-aktivitaeten\/"},"modified":"2021-09-10T09:08:30","modified_gmt":"2021-09-10T09:08:30","slug":"guide-annulations-en-masse-tours-activites-de-loisirs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bookingkit.com\/fr\/blog\/guide-annulations-en-masse-tours-activites-de-loisirs\/","title":{"rendered":"Guide pour g\u00e9rer les annulations en masse des tours et activit\u00e9s de loisirs"},"content":{"rendered":"\n

Les annulations sont par d\u00e9finition dommageables pour les entreprises, car elles entra\u00eenent une perte de revenus, quelles que soient les conditions d’annulation. Parall\u00e8lement, elles entra\u00eenent \u00e9galement des co\u00fbts internes suppl\u00e9mentaires car elles immobilisent vos ressources et, le plus souvent, vos employ\u00e9s doivent s’occuper de leur traitement. Si les annulations individuelles ou peu nombreuses peuvent \u00eatre trait\u00e9es manuellement, elles sont plus difficiles \u00e0 traiter dans le cas de groupes plus importants. Des circonstances exceptionnelles qui entra\u00eenent des annulations en masse, soit en votre nom en tant que prestataire, soit par vos clients ou par des acteurs interm\u00e9diaires tels que des agences de voyages ou des plates-formes commerciales, la situation se transforme rapidement en une surcharge de travail sans que l’infrastructure ad\u00e9quate ne soit mise en place pour toutes les parties.<\/p>\n\n\n\n


En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, vous ne pouvez pas agir directement sur les d\u00e9clencheurs des annulations en masse, mais vous pouvez influencer les processus qui en d\u00e9coulent. Les d\u00e9clencheurs peuvent \u00eatre tr\u00e8s divers, se produire de mani\u00e8re relativement inattendue et avoir un effet imm\u00e9diat. Mauvaise nouvelle : Ils exigent toujours une action de la part des professionnels des tours et activit\u00e9s de loisirs, en d’autres termes, de votre part ! Vous devez soit annuler vous-m\u00eame votre activit\u00e9, soit traiter les demandes d’annulation fr\u00e9quentes de la mani\u00e8re la plus efficace et la plus rentable possible.<\/p>\n\n\n\n

 <\/h2>\n\n\n\n

Exemples de d\u00e9clencheurs d’annulations massives<\/h2>\n\n\n\n

Par les professionnels des tours et activit\u00e9s de loisirs<\/h3>\n\n\n\n
\"\"<\/td>D\u00e9fauts techniques majeurs, par exemple suite \u00e0 un incendie ou \u00e0 une temp\u00eate.<\/td><\/tr>
\"\"<\/td>Une diminution plus importante du personnel, par exemple pour cause de maladie.<\/td><\/tr>
\"\"<\/td>Exigences et conditions l\u00e9gales, par exemple les r\u00e8glements de s\u00e9curit\u00e9.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Par les clients<\/h3>\n\n\n\n
\"\"<\/td>les catastrophes naturelles, par exemple une inondation dans une r\u00e9gion enti\u00e8re.<\/td><\/tr>
\"\"<\/td>Avertissements aux voyageurs et aggravation de la situation en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9, par exemple en raison de crises locales ou d’attaques terroristes.<\/td><\/tr>
\"\"<\/td>Risques pour la sant\u00e9, par exemple les \u00e9pid\u00e9mies de maladies infectieuses telles que le Coronavirus<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

R\u00e9servation vs Annulation<\/h2>\n\n\n\n

Si vous regardez les diff\u00e9rentes \u00e9tapes d’une annulation, vous vous rendrez compte relativement vite que le processus d’annulation ne peut pas \u00eatre meilleur que le processus de r\u00e9servation. En effet, techniquement parlant, qu’est-ce qu’une annulation autre qu’une r\u00e9servation n\u00e9gative ? En d’autres termes, si vous acceptez des r\u00e9servations manuellement par vos employ\u00e9s, vous devrez faire de m\u00eame pour les annulations. Si vous confirmez les r\u00e9servations individuellement par email, vous enverrez \u00e9galement des confirmations d’annulation de la m\u00eame mani\u00e8re. L’annulation manuelle des paiements prend beaucoup de temps et est extr\u00eamement sujette aux erreurs. Il en va de m\u00eame pour le r\u00e9ajustement de vos ressources internes, telles que les salles, le personnel ou le mat\u00e9riel. Au total, vous encourez des co\u00fbts internes suppl\u00e9mentaires \u00e9lev\u00e9s et donc des risques pour la rentabilit\u00e9 de toute votre entreprise.
 <\/p>\n\n\n\n

\n

Proc\u00e9dure de base pour l’annulation par le prestataire<\/h4>\n<\/td>

\n

Proc\u00e9dure de base pour l’annulation par le client<\/h4>\n<\/td><\/tr>

\n
    \n
  1. Pr\u00e9venir les nouvelles r\u00e9servations<\/li>\n
  2. Information du client & annulation contractuelle<\/li>\n
  3. Proposition de dates alternatives et modification des r\u00e9servations<\/li>\n
  4. Annulation de paiement<\/li>\n
  5. Adaptation des ressources internes<\/li>\n
  6. Mise \u00e0 jour des disponibilit\u00e9s<\/li>\n<\/ol>\n<\/td>
\n
    \n
  1. Accord de l’annulation<\/li>\n
  2. Confirmation de l’annulation<\/li>\n
  3. Annulation du paiement<\/li>\n
  4. Adaptation des ressources internes<\/li>\n
  5. Mise \u00e0 jour des disponibilit\u00e9s<\/li>\n<\/ol>\n<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

    R\u00e9duction des co\u00fbts de gestion gr\u00e2ce \u00e0 la centralisation, l’automatisation et la synchronisation<\/h2>\n\n\n\n

    Afin de ma\u00eetriser les co\u00fbts de gestion en cas d’annulation, mais aussi de pouvoir \u00e9chelonner l’ensemble du processus d’annulation si des annulations en masse se produisent ou deviennent n\u00e9cessaires, les m\u00eames arguments que pour votre processus de r\u00e9servation s’appliquent essentiellement. Les trois t\u00e2ches les plus importantes qui incombent \u00e0 un syst\u00e8me de r\u00e9servation (et par cons\u00e9quent \u00e0 une solution d’annulation dans ce contexte) sont la consolidation centralis\u00e9e de toutes les informations, l’automatisation du plus grand nombre possible de processus et la synchronisation de toutes les op\u00e9rations et des ressources concern\u00e9es.
    \"bookingkit-blog-banner-inline-Stornierungen\"<\/p>\n\n\n\n

    Cas particulier : Annulation en cas d’utilisation de plusieurs plateformes de distribution<\/h3>\n\n\n\n

    Si vous travaillez avec des plateformes de distribution, en fonction de leur r\u00e9glementation, il peut \u00eatre n\u00e9cessaire de traiter les annulations de ces plateformes. En outre, en cas d’annulation par les clients, vous devez bien s\u00fbr ajuster les disponibilit\u00e9s en cons\u00e9quence pour g\u00e9n\u00e9rer des \u00ab\u00a0clients de remplacement\u00a0\u00bb. En collaborant avec plusieurs partenaires commerciaux, vous multipliez les efforts en plus de vos processus d’annulation habituels.<\/p>\n\n\n\n

    Enregistrement interactif des annulations<\/h3>\n\n\n\n

    Un bon syst\u00e8me de r\u00e9servation accepte les annulations via une interface interactive, par exemple un bouton ou un lien dans un email, et diffuse ces informations dans l’interface d’administration. Vous pouvez alors d\u00e9cider au cas par cas en un clic ou laisser le syst\u00e8me d\u00e9cider automatiquement si l’annulation est accept\u00e9e et sous quelle forme. Les options possibles r\u00e9sultent de vos conditions contractuelles et comprennent l’annulation avec remboursement, avec remboursement partiel ou sans remboursement.<\/p>\n\n\n\n

    Email-Automation<\/h3>\n\n\n\n

    Autre avantage, une solution de r\u00e9servation moderne vous permet de communiquer automatiquement par email avec vos clients. Cela peut servir pour confirmer l’annulation, mais aussi en cas d’annulation par vous en tant qu’organisateur. Vous pouvez m\u00eame essayer de reporter des r\u00e9servations existantes \u00e0 d’autres dates ou de convertir des remboursements en bons cadeaux.<\/p>\n\n\n\n

    Annulation automatique des paiements<\/h3>\n\n\n\n

    Un syst\u00e8me de r\u00e9servation s’occupe automatiquement des modalit\u00e9s de paiement – sans que vous ou quelqu’un d’autre n’ait \u00e0 intervenir (et apr\u00e8s avoir saisi plus de 20 IBAN, des erreurs peuvent \u00eatre commises.)<\/p>\n\n\n\n

    Synchronisation des disponibilit\u00e9s sur tous les canaux de vente<\/h3>\n\n\n\n

    En particulier en cas d’annulations fr\u00e9quentes de la part des clients, il est important de revenir le plus rapidement possible au mode normal, c’est-\u00e0-dire de vendre et de commercialiser activement les places libres. \u00c0 cette fin, il est n\u00e9cessaire que le nombre de vos places libres soit \u00e0 jour sur tous les canaux de vente, tels que votre site web, les plateformes de distribution ou les agences de voyages. Votre solution de r\u00e9servation prend \u00e9galement en charge cet aspect, parfois m\u00eame en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n

    Aper\u00e7u de tous les processus comme base pour de futures d\u00e9cisions<\/h3>\n\n\n\n

    Il est \u00e9galement important dans ce contexte que vous suiviez la situation \u00e0 tout moment et que vous puissiez donc affecter vos billets disponibles \u00e0 la plateforme la plus performante. Mais en principe, il est \u00e9galement utile de garder une trace de toutes les annulations, notamment sur le plan de la comptabilit\u00e9. C’est pourquoi une interface intuitive<\/a> devrait \u00eatre le point d’orgue de votre syst\u00e8me de r\u00e9servation.<\/p>\n\n\n\n

    Ajustement automatique des ressources<\/h3>\n\n\n\n

    Afin de g\u00e9rer les ressources lib\u00e9r\u00e9es par les annulations, telles que l’annulation des prestataires de services externes, l’ajustement de l’horaire de travail de votre personnel, le regroupement de plusieurs groupes dans une m\u00eame salle, le nombre de Segways disponibles, etc., certains syst\u00e8mes de r\u00e9servation, tels que le bookingkit, proposent des modules adapt\u00e9s \u00e0 la gestion des ressources<\/a>. L\u00e0 aussi, le syst\u00e8me redistribue automatiquement sans que vous ayez \u00e0 intervenir et adapte imm\u00e9diatement votre offre sur tous les canaux.<\/p>\n\n\n\n

     <\/h2>\n\n\n\n

     <\/h2>\n\n\n\n

    Recommandations de base en cas d’annulation<\/h2>\n\n\n\n

    1. \u00c9tablir une politique d’annulation transparente et claire<\/h3>\n\n\n\n

    Afin d’\u00e9viter toute ambigu\u00eft\u00e9, veuillez vous assurer qu’il existe une r\u00e8gle claire pour les annulations. Celle-ci doit \u00e9videmment \u00eatre accessible de mani\u00e8re transparente et raisonnable pour vos clients, mais aussi correspondre \u00e0 votre mod\u00e8le d’entreprise. Dans certaines circonstances, il est recommand\u00e9 de mettre en place une r\u00e9glementation gradu\u00e9e avec diff\u00e9rents niveaux de remboursement. Vous pouvez toujours \u00eatre conciliant en cas de doute, mais vous devez \u00e9galement prendre des pr\u00e9cautions.<\/p>\n\n\n\n

    2. Campagnes promotionnelles pour des compensations \u00e0 court terme<\/h3>\n\n\n\n

    Pour compenser des annulations plus importantes \u00e0 court terme, vous pouvez \u00e9galement recourir \u00e0 des promotions de derni\u00e8re minute associ\u00e9es \u00e0 des rabais. Les promotions g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9serv\u00e9es aux derni\u00e8res r\u00e9servations peuvent vous permettre d’atteindre au moins le seuil de rentabilit\u00e9. Id\u00e9alement, votre syst\u00e8me de r\u00e9servation devrait pr\u00e9voir des possibilit\u00e9s d’importation et d’exportation de codes de r\u00e9duction ou offrir directement des bons cadeaux.<\/p>\n\n\n\n

    3. Surclassements offerts pour les re-r\u00e9servations<\/h3>\n\n\n\n

    Si vous devez annuler vous-m\u00eame votre exp\u00e9rience, la premi\u00e8re chose \u00e0 faire est d’essayer de convaincre vos clients de r\u00e9server \u00e0 nouveau<\/a>. C’est mieux que de les perdre au profit d’autres prestataires concurrents. Offrez un surclassement gratuit, quelque chose qui co\u00fbte peu mais qui montre votre engagement envers vos clients, comme une photo souvenir ou des boissons de bienvenue gratuites.<\/p>\n\n\n\n

    4. Listes d’attente en guise de s\u00e9curit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

    En \u00e9tablissant des listes d’attente, vous pouvez offrir un service aux clients int\u00e9ress\u00e9s, m\u00eame si toutes les places sont occup\u00e9es. D’autre part, vous disposez d’une r\u00e9serve imm\u00e9diate de clients de remplacement potentiels en cas de disponibilit\u00e9s. Cela peut ne pas fonctionner dans tous les cas, mais si, par exemple, un groupe de voyageurs en provenance d’Italie annule, vous pourriez \u00eatre en mesure de le \u00ab\u00a0remplacer\u00a0\u00bb par deux groupes plus petits en provenance de Berlin. Dans tous les cas, ce simple plan de secours est \u00e9galement int\u00e9ressant pour les demandes d’annulation moins importantes.<\/p>\n\n\n\n

    5. Garder un \u0153il sur les \u00e9valuations<\/h3>\n\n\n\n

    Que vous soyez oblig\u00e9 de vous d\u00e9commander ou que vos clients annulent, une approche confiante et amicale de la situation permet d’\u00e9viter les mauvaises \u00e9valuations. Et celles-ci peuvent vous faire beaucoup plus de mal \u00e0 l’avenir qu’une annulation forc\u00e9e sans remboursement. Gardez cela \u00e0 l’esprit, car les avis positifs valent aussi de l’argent.
    Et si vous rencontrez des plaintes et des r\u00e9actions n\u00e9gatives,     voici quelques conseils pour y faire face<\/a>.
     <\/p>\n\n\n\n

    Toujours mieux que les \u00ab\u00a0No-Shows\u201d<\/h2>\n\n\n\n

    Pour tirer quelque chose de positif d’une annulation, il ne faut pas se mentir, cela n\u00e9cessite des efforts. N\u00e9anmoins, si vous avez une annulation en r\u00e8gle, vous savez au moins o\u00f9 vous en \u00eates et vous pouvez vous organiser en cons\u00e9quence. C’est diff\u00e9rent de la non-pr\u00e9sentation, c’est-\u00e0-dire des clients qui ont r\u00e9serv\u00e9 mais n’ont pas pay\u00e9 et qui ne se pr\u00e9sentent tout simplement pas. Ils sont certainement pires pour votre entreprise. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Les annulations sont par d\u00e9finition dommageables pour les entreprises, car elles entra\u00eenent une perte de revenus, quelles que soient les conditions d’annulation. Parall\u00e8lement, elles entra\u00eenent \u00e9galement des co\u00fbts internes suppl\u00e9mentaires car elles immobilisent vos ressources et, le plus souvent, vos employ\u00e9s doivent s’occuper de leur traitement.<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":4454854,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[582],"tags":[],"class_list":["post-4440577","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-trucs-conseils"],"yoast_head":"\nGuide pour g\u00e9rer les annulations en masse des tours et activit\u00e9s de loisirs<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Avec notre guide sur les annulations massives de visites et d'activit\u00e9s, vous apprendrez comment mieux vous organiser et minimiser les effets n\u00e9gatifs.\" \/>\n<meta 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