{"id":4420806,"date":"2018-07-12T09:29:13","date_gmt":"2018-07-12T09:29:13","guid":{"rendered":"https:\/\/bookingkit.com\/?p=4420806\/"},"modified":"2024-06-20T15:09:41","modified_gmt":"2024-06-20T15:09:41","slug":"gestire-feedback-negativi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bookingkit.com\/it\/blog\/gestire-feedback-negativi\/","title":{"rendered":"L\u2019ABC per gestire i feedback negativi"},"content":{"rendered":"

Anche se non \u00e8 piacevole occuparsene, parlarne o leggere a riguardo, gestire in modo corretto reclami, punteggi bassi e feedback negativi \u00e8 una tematica delicata ma anche molto importante, che fa semplicemente parte dell\u2019attivit\u00e0 aziendale. Ci\u00f2 vale in particolare per prodotti e servizi offerti tramite Internet, naturalmente, e quindi anche per te!<\/span>
\nCon questo contributo desideriamo fornirti alcuni spunti e suggerimenti su come gestire al meglio i feedback negativi. Fondamentale \u00e8 adottare un comportamento cortese e razionale, che tuttavia non \u00e8 sempre facile mantenere! Inoltre, gestire correttamente le recensioni negative \u00e8 uno dei modi per migliorare il posizionamento su TripAdvisor<\/a>. <\/span><\/p>\n

I due estremi: critica e lode<\/b><\/h2>\n

Innanzi tutto, occorre ricordare che di norma le opinioni espresse sotto forma di feedback relativi alla tua offerta sono solo di tipo \u2018estremo\u2019: in altre parole, si tratta di lodi oppure di critiche. La maggior parte dei clienti soddisfatti, con opinioni comprese tra questi due estremi, non invia infatti alcun commento, a meno che <\/span>non sia tu a richiedere un feedback<\/b>. Cerca di considerare i feedback negativi come stimolo a migliorare ulteriormente la tua offerta o come ricerca di mercato gratuita.<\/span><\/p>\n

1. Prendere sul serio ogni problema<\/b><\/h2>\n

Di principio \u00e8 necessario prendere sul serio ogni feedback negativo, sia per quanto riguarda il contenuto, sia per i suoi potenziali effetti sugli altri. Se viene preso in esame in modo superficiale e non si risponde alle richieste che contiene, pu\u00f2 diventare rapidamente un problema di difficile risoluzione.<\/span><\/p>\n

2. Stabilire le responsabilit\u00e0<\/b><\/h2>\n

Nella tua azienda, devi sapere chi gestisce un feedback negativo e come. Definisci le responsabilit\u00e0 in generale e stabilisci a chi ricorrere in caso di problemi specifici.<\/span><\/p>\n

3. Reagire rapidamente<\/b><\/h2>\n

Il principio fondamentale della tua reazione \u00e8 la velocit\u00e0. Devi reagire rapidamente, prima che un\u2019esperienza negativa produca effetti ancora peggiori e possa diffondersi su Internet. \u00c8 imperativo rispondere entro 24 ore!<\/span><\/p>\n

4. Contatto diretto<\/b><\/h2>\n

Se possibile, sfrutta le opportunit\u00e0 di un contatto diretto e personale, per es. per telefono.<\/span><\/p>\n

5. Rimanere calmi<\/b><\/h2>\n

Ascolta il problema e permetti anzi tutto al tuo interlocutore di spiegarsi e di sfogarsi. Non farti provocare, rimani calmo e non prendere il feedback negativo sul personale, anche se non \u00e8 facile. Cerca di scoprire cosa vuole il tuo interlocutore.<\/span><\/p>\n

6. Chiedere scusa<\/b><\/h2>\n

L\u2019espressione del tuo rammarico e\/o una richiesta di scuse creano la base per continuare la conversazione. In questo modo dimostri di aver capito e accettato il feedback.<\/span><\/p>\n

7. Evitare risposte standard<\/b><\/h2>\n

Se possibile, evita le risposte standard (automatiche) ma cerca subito di personalizzarle, rivolgendoti all\u2019interlocutore e riferendoti sempre in modo diretto al reclamo.<\/span><\/p>\n

8. Proporre una soluzione concreta<\/b><\/h2>\n

Proponi al tuo interlocutore una soluzione, nel modo pi\u00f9 sintetico, conciso e concreto possibile. Nel farlo, ricordati che una certa generosit\u00e0 non solo \u00e8 opportuna, ma pu\u00f2 almeno risparmiarti ulteriori discussioni. Comunque, affronta la situazione con sicurezza e, se necessario, proponigli anche di ripetere l\u2019esperienza offerta.<\/span><\/p>\n

9. Offrire ulteriore aiuto<\/b><\/h2>\n

Ribadisci la tua volont\u00e0 di trovare una soluzione condivisa offrendo ulteriore aiuto, per esempio individuando una nuova data disponibile o una migliore preparazione all\u2019esperienza scelta.<\/span><\/p>\n

10. Rimanere se stessi<\/b><\/h2>\n

Anche se sei agitato, la miglior cosa da fare \u00e8 rimanere te stesso. Sbagliare \u00e8 umano e pu\u00f2 capitare di commettere errori. Pi\u00f9 rimani te stesso, pi\u00f9 questi errori ti verranno perdonati. Stai attento, in particolare, alla scelta delle parole che usi, ma anche alla forma della comunicazione.<\/span><\/p>\n

11. Sfruttare le critiche<\/b><\/h2>\n

Da un lato, puoi ovviamente sfruttare le critiche, se giustificate, per migliorare la tua offerta, o per sostituire i settori in cui si verificano sempre dei problemi. Dall\u2019altro, ogni confronto pubblico con feedback, per esempio su Facebook, \u00e8 anche un\u2019occasione per informare l\u2019interlocutore e tutti gli altri lettori su come gestisci le critiche e per fornire loro dettagli specifici della tua offerta. La critica quindi va considerata anche come un\u2019opportunit\u00e0!<\/span><\/p>\n

12. Eliminare i commenti<\/b><\/h2>\n

Eliminare i feedback negativi \/ reclami \u00e8 ovviamente corretto se contengono offese o se sono diffamatori. Inoltre, una volta chiarito il problema, puoi anche chiedere tu stesso al tuo interlocutore di cancellare il suo commento, oppure di aggiornare la sua valutazione. In linea di massima, cancellare immediatamente un feedback negativo non \u00e8 una buona idea, poich\u00e9 di solito viene ripubblicato in un\u2019altra sede e con maggiore veemenza.<\/span>
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Ecco per te alcuni spunti e suggerimenti su come gestire al meglio i feedback negativi. Fondamentale \u00e8 adottare un comportamento cortese e razionale, che tuttavia non \u00e8 sempre facile mantenere!<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":4456702,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[580],"tags":[],"class_list":["post-4420806","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-consigli-e-suggerimenti"],"yoast_head":"\nFeedback negativi: 12 consigli per non sbagliare mai<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Non sai bene come gestire i feedback negativi dei tuoi clienti? 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