Il ritorno dell’overtourism: una sfida per l’industria del tempo libero

È innegabile che quest’estate con la rimozione delle restrizioni dovute al Covid si sia verificato un nuovo slancio nei flussi turistici nazionali e internazionali. Ciò ha fortemente influenzato i volumi di prenotazioni da gestire per tutti gli operatori del turismo, dai parchi divertimento, ai musei, alle attrazioni in senso lato, ma anche per i gestori di tour e attività. Analizzando il fenomeno più attentamente, però, possiamo osservare come questa nuova corsa alle attrazioni in occasione delle riaperture ricordi da vicino il cosiddetto overtourism, termine con il quale ci riferiamo ai picchi di visite durante certi periodi dell’anno o determinate fasce orarie. In questo articolo riassumeremo gli elementi in comune tra questi due fenomeni e affronteremo come gli operatori del settore possono adattarsi alle sfide che ne conseguono.

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Le premesse sono le stesse: la domanda spesso supera l’offerta

L’overtourism in generale e il periodo delle riaperture in particolare vedono entrambi realizzarsi uno scenario in cui la domanda, costituita dai visitatori, supera in un certo senso l’offerta. Durante la fase di riapertura gli operatori hanno dovuto fronteggiare l’improvviso incremento dei flussi di turisti attenendosi al contempo alle restrizioni e misure di sicurezza. In particolare, le norme sul distanziamento sociale fissate per legge hanno portato a limitazioni in termini di disponibilità per strutture quali parchi e, soprattutto, per attività al chiuso come musei e gallerie. Quest’estate, dal momento che il numero di ingressi alle strutture non sono più strettamente regolamentati, i gestori hanno dovuto affrontare forti ondate di viaggiatori nazionali e internazionali.

Meno comfort per gli utenti: come l’esperienza di visita risente del sovraffollamento

Assembramenti, confusione, file interminabili: già subito dopo la pandemia è stato possibile osservare come attrazioni troppo affollate influenzino negativamente l’esperienza di visita. Superata una certa soglia, infatti, musei, parchi e attrazioni abbandonano quella che potremmo chiamare la “zona di comfort” o comfort zone, ovvero una situazione in cui i visitatori si sentono a loro agio. Ciò può avvenire anche senza che vengano oltrepassati i limiti di capienza. Come è noto, poi, offrire all’utente un’esperienza positiva presso la tua struttura è fondamentale per assicurarsi vendite future: un ospite soddisfatto lascerà recensioni, farà passaparola e tornerà più probabilmente a trovarvi. 

Sovraccarico di lavoro e perdite potenziali

Tutto il personale è impegnato, i tavoli occupati e i visitatori non hanno voglia di fare la fila. In uno scenario del genere, quando viene raggiunta la capienza massima di un’attrazione, diventa quasi impossibile soddisfare tutte le richieste dei presenti in fatto di, ad esempio, snack, bevande, foto o souvenir. La naturale conseguenza di una simile situazione è una perdita in termini di entrate potenziali. Possiamo dire che esiste una sorta di limite massimo di guadagno che dipende dall’efficienza operativa: gli stessi visitatori che sono ora sopraffatti dalle lunghe attese dovute al sovraffollamento avrebbero in tutta probabilità consumato di più se si fossero trovati in un ambiente più rilassato. Pertanto, sebbene da un lato un aumento significativo della domanda possa sembrare una situazione auspicabile per gli operatori, dall’altro questo scenario rischia di portare a perdite di guadagni potenziali.

Queste possono avere nel lungo termine un impatto negativo sulla capacità di competere sul mercato. Le imprese dei settori di tour, attività e attrazioni che colgono queste potenzialità, infatti, le sfrutteranno e ne faranno tesoro. Gestendo tale problema in modo previdente saranno in grado di adattarsi con successo alla nuova normalità. In altre parole, una potenzialità ignorata oggi diventerà uno svantaggio domani. 

A causa dei picchi di visitatori, però, non si ignorano solamente potenziali fonti di guadagno (con la vendita di merchandising e snack, ad esempio). È proprio l’esperienza di visita nel suo complesso che peggiora. L’obiettivo dovrebbe quindi essere quello di creare incentivi per il pubblico e di comunicarli efficacemente, guidandolo così verso la comfort zone e quindi un’esperienza di visita piacevole. Allo stesso tempo sarà possibile sfruttare appieno le potenzialità di guadagno ottimizzando le proprie risorse (personale, inventario, spazi, forniture) e riducendo al minimo il potenziale sprecato.

Appiattire la curva: come sfruttare al meglio i picchi di domanda

Anche se a prima vista può sembrare che un’attività o destinazione turistica debba lottare solamente con il sovraffollamento, ad uno sguardo più attento ci si accorgerà che quasi sempre ai picchi di visite si accompagnano momenti di calma in cui non tutti i posti disponibili vengono occupati. 

La strategia vincente per affrontare l’overtourism, quindi, deve cercare di compensare i picchi nella domanda (che ci saranno sempre) ridistribuendo risorse e disponibilità tra:

A) slot fuori dalle ore di punta e  

B) offerte alternative. 

Questo è l’unico modo per aumentare il numero di utenti e di biglietti acquistati. 

L’adozione di questa strategia richiede due elementi principali: l’aggiornamento in tempo reale delle disponibilità di biglietti e un’infrastruttura digitale e tecnologica che abbracci tutte le fasi del customer journey, dal reperimento della tua offerta, alla prenotazione vera e propria, fino al riscatto del biglietto. A questo scopo, i sistemi di prenotazione più moderni devono offrire una visione chiara del numero di ingressi venduti e di posti disponibili, includendo tutti i canali di distribuzione (il sito web dell’azienda, le OTA, Google Things to do o le reti di rivenditori). Tramite appositi tool, poi, sarà possibile simulare picchi futuri, arrivando a conclusioni utili ai fini di una gestione più efficiente delle disponibilità.

Il resto appartiene, in parole povere, al cosiddetto Audience Flow Management, la gestione del flusso di pubblico attraverso incentivi e comunicazione. In primo luogo è necessario rendere visibili ai tuoi clienti potenziali i posti ancora vacanti su tutti i canali di vendita. Si tratta di una funzione ormai presente nella maggior parte dei sistemi di prenotazione moderni. Questa feature è fondamentale per gestire e incanalare le visite secondo le proprie esigenze. 

Un altro, cruciale elemento è naturalmente il prezzo, o più precisamente la gestione delle tariffe. Offrire prezzi più bassi rimane sempre un metodo imbattibile per riempire gli slot meno frequentati. Allo stesso tempo, aumentarli nelle ore di punta può servire a ridurre significativamente il numero di prenotazioni e quindi a rendere l’esperienza di visita più piacevole per chi aveva già acquistato il biglietto, senza subire perdite. Dopotutto, la pandemia ha lasciato in eredità un inedito apprezzamento della privacy e dei gruppi di dimensioni ridotte, tanto che il visitatore dell’era post Covid è ora disposta a pagare un extra pur di godersi questa esclusività. 

Sebbene i prezzi in particolare parlino un linguaggio proprio e facilmente comprensibile, è bene che tutte le iniziative legate alla gestione dell’overtourism vengano comunicate e spiegate nel contesto appropriato. L’overtourism, il conseguente adeguamento dei prezzi e la distribuzione degli ingressi devono quindi essere intesi come parte della comunicazione di marketing.

Conclusioni e previsioni: La tecnologia c’è, ma la mentalità deve cambiare

In sintesi, possiamo affermare che l’uso degli strumenti per la gestione dei flussi imposto dalle restrizioni del Covid ha avuto un impatto positivo. La tecnologia necessaria ad affrontare gli effetti dell’overtourism esiste già ed è stata rodata e implementata da molte imprese. Ciò che manca ora è un cambio di mentalità da parte degli operatori affinché utilizzino questi nuovi strumenti per ottimizzare la propria offerta, a volte in modo completamente nuovo e forse apparentemente controintuitivo. Grazie ai software di prenotazione è ora possibile per gli operatori del settore delle attrazioni e destinazioni turistiche attuare una strategia di gestione degli ingressi efficace. Gli elementi che lo rendono possibile sono la creazione di nuove categorie di biglietti e tariffe a seconda delle fasce orarie e le interfacce che mettono in comunicazione le attività con OTA (ad es., GetYourGuide, Viator, Tripadvisor, ecc.), reti di rivenditori e i motori di ricerca.

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