L’ABC per gestire i feedback negativi

Anche se non è piacevole occuparsene, parlarne o leggere a riguardo, gestire in modo corretto reclami, punteggi bassi e feedback negativi è una tematica delicata ma anche molto importante, che fa semplicemente parte dell’attività aziendale. Ciò vale in particolare per prodotti e servizi offerti tramite Internet, naturalmente, e quindi anche per te!
Con questo contributo desideriamo fornirti alcuni spunti e suggerimenti su come gestire al meglio i feedback negativi. Fondamentale è adottare un comportamento cortese e razionale, che tuttavia non è sempre facile mantenere! Inoltre, gestire correttamente le recensioni negative è uno dei modi per migliorare il posizionamento su TripAdvisor. 

I due estremi: critica e lode

Innanzi tutto, occorre ricordare che di norma le opinioni espresse sotto forma di feedback relativi alla tua offerta sono solo di tipo ‘estremo’: in altre parole, si tratta di lodi oppure di critiche. La maggior parte dei clienti soddisfatti, con opinioni comprese tra questi due estremi, non invia infatti alcun commento, a meno che non sia tu a richiedere un feedback. Cerca di considerare i feedback negativi come stimolo a migliorare ulteriormente la tua offerta o come ricerca di mercato gratuita.

1. Prendere sul serio ogni problema

Di principio è necessario prendere sul serio ogni feedback negativo, sia per quanto riguarda il contenuto, sia per i suoi potenziali effetti sugli altri. Se viene preso in esame in modo superficiale e non si risponde alle richieste che contiene, può diventare rapidamente un problema di difficile risoluzione.

2. Stabilire le responsabilità

Nella tua azienda, devi sapere chi gestisce un feedback negativo e come. Definisci le responsabilità in generale e stabilisci a chi ricorrere in caso di problemi specifici.

3. Reagire rapidamente

Il principio fondamentale della tua reazione è la velocità. Devi reagire rapidamente, prima che un’esperienza negativa produca effetti ancora peggiori e possa diffondersi su Internet. È imperativo rispondere entro 24 ore!

4. Contatto diretto

Se possibile, sfrutta le opportunità di un contatto diretto e personale, per es. per telefono.

5. Rimanere calmi

Ascolta il problema e permetti anzi tutto al tuo interlocutore di spiegarsi e di sfogarsi. Non farti provocare, rimani calmo e non prendere il feedback negativo sul personale, anche se non è facile. Cerca di scoprire cosa vuole il tuo interlocutore.

6. Chiedere scusa

L’espressione del tuo rammarico e/o una richiesta di scuse creano la base per continuare la conversazione. In questo modo dimostri di aver capito e accettato il feedback.

7. Evitare risposte standard

Se possibile, evita le risposte standard (automatiche) ma cerca subito di personalizzarle, rivolgendoti all’interlocutore e riferendoti sempre in modo diretto al reclamo.

8. Proporre una soluzione concreta

Proponi al tuo interlocutore una soluzione, nel modo più sintetico, conciso e concreto possibile. Nel farlo, ricordati che una certa generosità non solo è opportuna, ma può almeno risparmiarti ulteriori discussioni. Comunque, affronta la situazione con sicurezza e, se necessario, proponigli anche di ripetere l’esperienza offerta.

9. Offrire ulteriore aiuto

Ribadisci la tua volontà di trovare una soluzione condivisa offrendo ulteriore aiuto, per esempio individuando una nuova data disponibile o una migliore preparazione all’esperienza scelta.

10. Rimanere se stessi

Anche se sei agitato, la miglior cosa da fare è rimanere te stesso. Sbagliare è umano e può capitare di commettere errori. Più rimani te stesso, più questi errori ti verranno perdonati. Stai attento, in particolare, alla scelta delle parole che usi, ma anche alla forma della comunicazione.

11. Sfruttare le critiche

Da un lato, puoi ovviamente sfruttare le critiche, se giustificate, per migliorare la tua offerta, o per sostituire i settori in cui si verificano sempre dei problemi. Dall’altro, ogni confronto pubblico con feedback, per esempio su Facebook, è anche un’occasione per informare l’interlocutore e tutti gli altri lettori su come gestisci le critiche e per fornire loro dettagli specifici della tua offerta. La critica quindi va considerata anche come un’opportunità!

12. Eliminare i commenti

Eliminare i feedback negativi / reclami è ovviamente corretto se contengono offese o se sono diffamatori. Inoltre, una volta chiarito il problema, puoi anche chiedere tu stesso al tuo interlocutore di cancellare il suo commento, oppure di aggiornare la sua valutazione. In linea di massima, cancellare immediatamente un feedback negativo non è una buona idea, poiché di solito viene ripubblicato in un’altra sede e con maggiore veemenza.