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Wie gehe ich mit negativem Online-Feedback um?

Tipps & Hinweise

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Frank Scheibe
August 29, 2016

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Die meisten der Freizeitanbieter wurden Freizeitanbieter, indem sie ihr Hobby zum Beruf machten. Sie fahren z.B. leidenschaftlich gerne Quad, verbringen am liebsten den ganzen Tag im Wasser auf dem Surfbrett oder führten schon immer gerne Bekannte und Freunde durch ihre Heimatstadt. Was liegt da näher, als diese Leidenschaft auf professionellem Wege mit anderen teilen zu wollen und Tag für Tag alles dafür zu geben, dass andere mindestens genauso viel Spaß daran entwickeln?

Umso härter und persönlich trifft es einen, wenn man dann online irgendwann auf negative Kritik trifft, z.B. auf TripAdvisor oder Yelp. Es kränkt nicht nur das Ego, sondern schwächt auch den Ruf in der Branche. Kunden kennen die Macht der sozialen Medien und teilen ihre Meinung umso eher, wenn sie etwas auszusetzen haben. Deswegen haben wir ein paar Tipps aufgelistet, wie Sie mit negativer Kritik am Besten umgehen sollten:

Bewahren Sie einen kühlen Kopf

Es ist nur natürlich, wenn Sie sofort antworten wollen nachdem Sie negatives Feedback erhalten haben, um sich zu verteidigen. Allerdings sollten Sie erstmal Ihre Emotionen abkühlen lassen, um nicht etwas zu schreiben, was Sie hinterher bereuen könnten. Denn sobald Ihre Antwort erstmal online ist, können Sie sie nicht wieder löschen.
Deswegen sollten Sie erstmal eine Weile warten, um sachlicher an die Antwort herangehen zu können. Dennoch sollten Sie versuchen innerhalb von 24 Stunden zu antworten, wenn möglich. Schließlich warten der Kunde sowie andere Nutzer der Seite auf Ihre Antwort.

Betrachten Sie die Situation aus Sicht des Kunden

Nehmen Sie sich Zeit um genauer zu verstehen, was das negative Feedback ausgelöst haben könnte. Versuchen Sie sich auch nochmal selbst an den Vorfall zu erinnern, der in der Kritik beschrieben wird. Wenn die Kritik zutreffende Tatsachen widerspiegelt, sollten Sie sie aufnehmen und entsprechende Schwachpunkte für zukünftige Kunden beheben.

Achten Sie darauf, dass Ihre Antwort freundlich, rücksichtsvoll und respektvoll ist

Wenn Sie völlig verärgert und frustriert reagieren, wirken Sie schnell unprofessionell und könnten zudem zukünftige Kunden abschrecken. Vergessen Sie nicht, dass diese potenziellen Kunden Ihren Kundenservice auch anhand der Kundenkommentare bewerten werden. Danken Sie dem Kunden stattdessen für sein Feedback, entschuldigen Sie sich falls angebracht und erklären Sie die Situation aus Sicht Ihres Unternehmens. Schlagen Sie dem Kunden am Besten noch vor, dass er sich bei Ihnen meldet und Sie die Situation in einem persönlichen Gespräch bereinigen.

Betrachten Sie stets das Ganze

Denken Sie immer daran, dass die meisten Leute gerade nach extremen Erfahrungen geneigt sind, etwas zu bewerten. Auch wenn Sie mal eine negative Kritik ernten sollten, wird die Mehrheit Ihrer Kunden Ihre Erlebnisse lieben und an Freunde und Familie weiterempfehlen. Geht also negatives Feedback ein, dann antworten Sie angemessen, lernen davon und schauen nach vorne!
Fanden Sie diese Tipps nützlich? Dann schauen Sie sich für weitere Tipps gerne weiter im Blog um! Erfahren Sie z.B., wie Sie auf TripAdvisor im Ranking steigen oder warum Sie es überhaupt nutzen sollten!
 

 

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Frank Scheibe

Frank ist Experte für die Erlebnisbranche und berichtet über Zahlen, Fakten und Neuerungen auf dem bookingkit-Blog und dem bookingkit-Newsletter. Seine Lieblingsaktivitäten in der Freizeit sind Kids & Family, Sport und gutes Essen.

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