ExperiencesConnect Teil1: Connectivity als Erfolgsfaktor für Touren, Aktivitäten

Die Branche für Touren, Aktivitäten und Attraktionen hat pandemie-bedingt einen großen Sprung ins digitale Zeitalter gemacht und sieht sich gleichzeitig mit neuen Herausforderungen und großen Chancen konfrontiert.

Es ist viel im Umbruch und deswegen haben wir das Online-Event ExperiencesConnect, dass am 7. April Premiere feierte, ins Leben gerufen. In sieben Vorträgen verrieten uns Experten wie; GetYourGuide, Google, ARIVAL, Headout und viele mehr, welche Trends auf uns zukommen und welche Schlüsse sie aus den letzten zwei Jahren gezogen haben. 

An dem Begriff “Connectivity” kommst du nicht vorbei. Egal ob wir über den vernetzten Kunden, der auf allen Kanälen unterwegs ist, oder über den nahtlosen, internen Prozess der Buchungsabwicklung, sprechen.

Im Folgenden findest du viele Anregungen und einige Punkte bereits zusammengefasst. Wir legen dir ans Herz, dir die Vorträge in voller Länge anzuhören. Dich erwarten Tipps und vor allem viele exklusive Daten und Zahlen.

Session 1: Wie hat der Veranstalter Thames River Sightseeing die Krise umschifft und welche zukünftigen No-Gos für sich erkannt

Im ersten Vortrag des Tages tauschten sich bookingkit Gründer Lukas Hempel und Maciek Imiolczyk, Head of Business Development bei Thames River Sightseeing, über bewährte Strategien aus, mit denen Veranstalter ihr Unternehmen durch die Krise manövrieren konnten:

Strategien für Anbieter von Touren und Aktivitäten in der Krise:

1. Kapazitäten-Management durch Online-Buchungen und Zeitfenstertickets
   1. Veranstalter wechselten von einfachen (Online)-Tickets, die den Eintritt innerhalb eines Tages gewähren, zu Zeitfenstertickets mit feststehenden Uhrzeiten für den Einlass. 
   2. Online-Tickets machten die Mehrheit der Buchungen aus und bieten Veranstaltern eine bessere Planungssicherheit 
2. Gutscheinverkauf und eine große Anzahl an Verkaufskanälen
   1. Der Gutscheinverkauf sichert Umsatz und der Verkauf über viele Kanäle gleichzeitig, bringt mehr Sichtbarkeit und steigert Buchungen. 
3. Interne Ressourcen und das Produkt anpassen
   1. Überlegungen anstellen, welche Aufgaben man ggf. auch intern erledigen kann (Social Media, SEO…) und ob man gewisse Aspekte seines Angebotes zusammenlegen kann.  
4. Höhere Flexibilität der Kunden
   1. Tickets werden jetzt im Durchschnitt erst 48 Stunden im Voraus gebucht. Zusätzlich verlangen Kunden mehr Flexibilität im Umgang mit Stornierungen.
5. Die Nachfrage ist größer als das Angebot
   1. …

Tipps und zukünftige No-Gos

1. Die Pandemie hat viele Bereiche in unserem Leben in technischer Hinsicht vorangebracht; sei es Home-Office, digitaler Unterricht oder Online-Tickets buchen. Stelle dich jetzt digital groß auf!
   
2. Deine Kunden wollen mehr Flexibilität und fordern ein großzügiges Stornierungsmanagement…
   
3. …und Alternativen, falls es zu Absagen aber auch zum Ausverkauf deines Angebotes kommt. 

Session 2: Regulierungen fallen – und was jetzt? Wird die Touren und Aktivitäten Branche das Niveau vor der Krise erreichen oder sogar übertreffen? 

In der zweiten Session des Tages ließen Matthias Wirz (bookingkit) und ARIVAL Mitgründer Douglas Quinby die letzten zwei Jahre Revue passieren; von der anfänglichen Unsicherheit bis zu aktuellen Buchungsrekorden.

Die letzten zwei Jahre im Vergleich 

• Mit einem Einbruch von fast 80%, hat es den Bereich der Touren, Aktivitäten und Attraktionen innerhalb der Tourismusbranche besonders hart erwischt. 
• Die Pandemie hatte weltweit sehr unterschiedliche Auswirkungen; sei es auf die Region oder die Art der Aktivität bezogen.
• Die Verteilung der Buchungen hat sich verändert; von einem saisonal geprägten Geschäft hin zu einem größeren Volumen generell und aufs gesamte Jahr verteilt.

Wie tickt der Kunde heute? Auf was müssen sich Veranstalter einstellen?

Die Pandemie hat jeden von uns geprägt. Das interessante daran ist, dass Kunden auch im Zuge fallender Regulierungen und einer gewissen Normalität, ihr Kaufverhalten und die Art wie sie Reisen oder ihre Freizeit planen, geändert haben: 

• Reisende planen ihre Freizeit vor Ort sehr genau und beabsichtigen mehr Aktivitäten zu buchen und neue Dinge auszuprobieren.

• Es wird mehr für Aktivitäten ausgegeben als 2019.
• Und die Gründe für das Buchen einer Aktivität haben sich verändert! Der Preis spielt im Jahr 2022 eher eine untergeordnete Rolle.

Der digitale Paradigmenwechsel

Zum Thema Online-Buchbarkeit sehen die Zahlen aller Experten einschließlich bookingkit gleich aus: Online-Buchungen haben Offline-Buchungen überholt! Und dieser Trend wird sich fortsetzen!

Der Anteil der Online-Buchungen über Partner, DMOs und OTAs wie GetYourGuide, viator, Headout ist in den letzten Jahren sogar überdurchschnittlich gestiegen.

3 Schlüsselfaktoren für die Zukunft von Douglas Quinby, ARIVAL

• Der größte Fokus für Anbieter sollte auf die Sichtbarkeit online liegen. Jeder Anbieter muss sichergehen überall online buchbar zu sein und daher auf Connectivity setzen!
• Die Nachfrage nach Touren und Aktivitäten ist sehr hoch und erholt sich schneller als gedacht. 
• Anbieter sollten Preiserhöhungen nicht scheuen und genauesten prüfen, wo sie ihr Angebot mit einem Mehrwert ausstatten können. Kunden sind gewillt für ein besonderes Erlebnis auch mehr zu zahlen.

Session 3: Die Branche Touren, Aktivitäten und Attraktionen neu erfinden – Darum ist “Connectivity” im Jahr 2022 in aller Munde

Connectivity, als Konnektivität, Verbundenheit oder Vernetzung zu übersetzen, beschreibt das Prinzip, möglichst viele Bereiche deines Unternehmens zu vernetzen, um folgende Vorteile zu erreichen:

• Eine vernetzte Distribution deines Angebotes maximiert deine Auslastung und erhöht deinen Umsatz.
• Vernetzte Prozesse minimieren manuellen Aufwand und verschaffen dir mehr Zeit.  
• Eine vernetzte Infrastruktur deiner Systeme spart Geld.  

Im dritten Vortrag des Tages sprechen Douglas Quinby (ARIVAL), Christ Castle (GetYourGuide) und Matthias Wirz (bookingkit) über die Vernetzung der Branche.

Doch was bedeutet Connectivity

Kurz gesagt: Verbinde alle Bereiche deines Unternehmens; die Distribution deiner Erlebnisse, den Kauf- und Zahlungsprozess, die Ticketvalidierung und den Einlass, die Buchhaltung, die Personalplanung, die Kapazitäten-Steuerung, die Kundenkommunikation auf die effizienteste Art und Weise und mit dem Fokus auf das beste Kunden-Kauferlebnis. 

Die Bedeutung von Connectivity und Channel-Management in der Touren und Aktivitäten Branche

Die Flugindustrie hatte schon früh den Bedarf einer vernetzten Lösung für die Verwaltung von Flügen und deren Verfügbarkeit:

Heute ist der gesamte Flugmarkt – jede Airline, jeder Flughafen und jeder buchbare Sitz mit Tausenden von Webseiten, Suchmaschinen und Reisebüros auf der ganzen Welt verbunden und jeder kann in Echtzeit die Verfügbarkeit eines Fluges prüfen. Das zentrale Distribution-System der Flugindustrie SABRE verarbeitet mehr als 42 Tsd. Transaktionen in der Sekunde!

Für Touren, Aktivitäten und Attraktionen zeichnet sich folgendes Bild:

Auf über eine Millionen Veranstalter von Aktivitäten kommen an die 100 Reservierungs- und Connectivity Partner sowie OTAs und weitere Tausende lokale Wiederverkäufer.

Trotz der großen Anzahl an Distributionskanälen ist die Mehrzahl an Anbietern immer noch per Extranet der Plattformen oder E-Mail vernetzt und halten ihre Verfügbarkeiten manuell auf aktuellem Stand.

Durch eine technische Vernetzung werden Verfügbarkeiten und gleichzeitig Beschreibungstexte, Preise, Bilder und andere Informationen automatisch und in Echtzeit übermittelt.

Connectivity aus der Sicht von GetYourGuide und OTAs

GetYourGuide, eine der größten OTAs und Verkaufsplattform für Touren, Aktivitäten und Attraktionen, verzeichnet im Jahr 2022 viele Rekorde an Transaktionen und bestätigt den Trend der großen Kaufbereitschaft der Kunden. 

Verändertes Kundenverhalten

Connectivity als Instrument im Umgang mit den hohen Erwartungen der Kunden

• Verfügbarkeiten verwalten:
  • Tag und Nacht buchbar sein
  • Last Minute Buchungen jederzeit möglich
  • Keine Überbuchungen
• Buchungen abwickeln:
  • Sofortige Buchungsbestätigung
  • Präzise Kundenkommunikation
  • Einfacher Zahlungsprozess mit vielen verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten
• Erlebnis vor Ort optimieren:
  • Ticketvalidation per Mobiltelefon möglich
  • Kurze Warteschlangen
  • Einfacher Zugang

Connectivity mit GetYourGuide (anderen OTAs) – Was steckt dahinter?

Der Kern von Connectivity im Bereich Distribution liegt im Abgleich von Verfügbarkeiten und Buchungen in Echtzeit! 

Chris Castle verrät in seiner Präsentation die genauen Stellschrauben bei der Vernetzung von deinem Angebot mit GetYourGuide. Sieh dir den Vortrag in gesamter Länge an. Registriere dich jetzt für unsere kostenlosen On-Demand Webinars: 

Für GetYourGuide liegt der Fokus bei Connectivity auf der Leistungsfähigkeit der Verbindung:

• Die Reduzierung von Fehlern, um Anbietern keine Einbußen im Umsatz zu bringen.
• Buchungssysteme mit der besten Leistung und den wenigsten Fehlern werden Connectivity Premium Partner, da sie die Sicherheit eines nahtlosen Kundenerlebnis garantieren können. 
• Entwicklung neuer Features wie flexibler Preissetzung via API-Anbindung oder der nahtlosen Zuordnung aller Erlebnisse

3 Schlüsselfaktoren für die Zukunft von Douglas Quinby, ARIVAL und Chris Castle, GetYourGuide

• Connectivity, ausgerichtet auf den Kunden, verspricht einen reibungslosen Ablauf und eine positive Erfahrung; vom Ticketkauf bis zum Schreiben einer Bewertung. 
• Connectivity dringt in alle Bereiche deines Unternehmens; von Marketing-Tools, CRM-Systeme oder die einfache Synchronisation deiner privaten und geschäftlichen Kalender. Schaue dir deine Infrastruktur und anschließend deine Partner sowie Systeme an und prüfe, welche Gelegenheiten der Vernetzung sich bereits bieten und nutze diese. 
• Connectivity hilft dir als Anbieter mit der sehr hohen Nachfrage umzugehen und deine Kapazitäten anzupassen und zu maximieren. 
• Connectivity ist die Voraussetzung dafür, die hohen Erwartungen deiner Kunden zu bedienen und ein nahtloses (Kauf)-Erlebnis zu garantieren.
• Connectivity fängt bei dir selbst an; Am Ende geht es immer um dein Angebot und um das Erlebnis, das du anbietest. Die Beschreibung deiner Erlebnisse, wie du die Geschichte dahinter erzählst und die Anzahl von 5-Sterne Bewertungen haben einen großen Einfluss auf dein Ranking.  

Session 4: Wie nutzt man Connectivity richtig, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu garantieren? 

Bis der Kunde mit einem großartigen Erlebnis im Gepäck dein Geschäft wieder verlässt, durchläuft er mehrere Phasen und es entstehen viele Berührungspunkte. Als Anbieter musst du in jeder Phase Herr der Lage sein und einen reibungslosen Prozess garantieren. Tust du das nicht, kommt es zu Problemen und du verlierst vielleicht wichtige Kunden und erntest schlechte Online-Bewertungen.

Connectivity ist auch hier der Schlüssel zum Erfolg mit der du alle Bereiche des Kundenerlebnis im Überblick und gezielt steuern kannst. 

OTAs fördern in der Art wie sie operieren, bereits in vielen Bereichen ein positives Kundenerlebnis. 

• Träumen und Planen: Nutzer entdecken auf den Webseiten der OTAs und Plattformen viele Erlebnisse und können sich inspirieren lassen.
• Buchen: Buchungen in Echtzeit mit sofortiger Buchungsbestätigung und Ticketversand.
• Erlebnis vor Ort: Ticketentwertung, Einlassmanagement und die Möglichkeit die Aktivität zu bewerten. 

So garantiert headout als OTA ein gutes Kundenerlebnis:

• Immer auf der Höhe der Zeit bleiben und Kunden die Buchungsmöglichkeiten geben, die sie wollen und brauchen.
• Großer Fokus auf die API-Infrastruktur und die Vernetzung mit guten Partnern und Reservierungssystemen, um Fehler beim Buchungsprozess zu vermeiden und dem Kunden gleichzeitig eine Vielzahl an buchbaren Erlebnissen zu liefern. 
• Dynamische Preise bringen Anbietern eine höhere Auslastung und den Endkunden eine größere Auswahl an buchbaren Aktivitäten.